А если и приезжают на регламентные работы, то со своими расходниками и запчастями, купленными на стороне, причем порой даже с поддельными. В этих условиях дилеры всеми силами пытаются привлечь клиентов скидками и специальными акциями. Однако россияне больше доверяют независимым СТО или вовсе гаражным умельцам.
И гарантия не нужна
Кризис больно ударил по карманам автовладельцев, которые стали не только реже обновлять автомобили, но и экономить на их обслуживании. Как показал опрос, проведенный агентством «Автостат», по сравнению с прошлым годом значительно выросло число тех, кто еще до окончания гарантийного периода отказывается от сервиса у дилера и переходит на обслуживание к неофициалам, у знакомого механика или вообще ремонтирует машину своими силами. Дилеры сетуют, что более 30% владельцев гарантийных автомобилей, которые звонят, чтобы узнать стоимость обслуживания, в итоге на сервис не записываются.
«Доходы у населения сокращаются, цены на запчасти и обслуживание автомобилей выросли вслед за курсами валют, поэтому клиенты стали считать деньги и экономить. Цены на работы и запасные части, на мой взгляд, у многих дилеров завышены. Есть достаточно надежные марки и модели, по которым можно без риска отказаться от гарантии и сэкономить на обслуживании, что многие и делают», – комментирует директор компании «ПодборАвто» Денис Еременко.
Однако статистика показывает, что наиболее приверженными дилерскому сервису являются владельцы гарантийных иномарок, 89% которых обслуживают свои автомобили у официалов. А вот хозяева отечественных машин гораздо чаще готовы потерять заводскую гарантию, уходя на неавторизованный сервис.
На крючке у дилера
В целом доля владельцев гарантийных авто, которые выбирают дилерский сервис, остается значительной – 77%, тогда как к неофициалам обращаются 16%, справляются сами или с помощью друга 4,2%, а к услугам знакомого механика прибегают 3,2% участников опроса. Однако ситуация, естественно, меняется, когда гарантийный срок истекает. Обслуживанием и ремонтом автомобиля самостоятельно занимается уже почти треть опрошенных (32%). Еще 21% обращаются к частному механику, чуть больше (24%) отдают машину на сервис независимым СТО.
Многие автовладельцы считают, что, обращаясь к дилеру в постгарантийный период, они переплачивают за обслуживание. При этом посещают фирменные сервисы во время действия гарантии, боясь потерять ее. Люди попадают на крючок гарантии, вроде готовы отказаться от нее, но боятся. Гарантия заканчивается, они выдыхают и уходят в профильные сервисы.
Владельцы гарантийных машин также стали «жестче» реагировать на рекомендации дилеров, избегая дополнительных работ или оттягивая их до последнего.
Между тем 23% автовладельцев обслуживают свой автомобиль у официалов и после гарантии. По словам участников опроса, они продолжают «дружить» с дилером прежде всего потому, что доверяют ему (56,2%). Кроме того, их привлекает гарантия на выполненные работы (54,3%) и ведение истории автомобиля (52,6%).
В последнее время наблюдается изменение важности причин, по которым автомобилисты отдают предпочтение дилерским сервисам. Если ранее главной причиной выбора было наличие гарантии, то сегодня на ее место пришло «доверие в ремонте». Но не потому, что автовладельцы стали больше доверять дилерским сервисам, а потому, что они стали меньше рассчитывать на прозрачность дилера в выполнении гарантийных обязательств.
Эксперты рекомендуют обслуживать постгарантийный автомобиль у официальных дилеров владельцам машин, которые имеют маленькие годовые пробеги. Зачастую дилеры также удерживают клиентов расширенной гарантией, которая действует по окончании заводской при условии обслуживания на авторизованном сервисе.
Неофициалы берут ценой
Автовладельцы, которые с окончанием гарантийного периода уходят от дилера, объясняют свое решение в первую очередь высокой стоимостью работ (70% опрошенных). Еще 13% пожаловались на то, что сервисмены обманывают их и не выполняют оплаченные работы. Также часть респондентов считают персонал авторизованных сервисов некомпетентным (10%), а качество работ низким (9%). Кроме того, 5% опрошенных заявили, что не вернутся к дилеру, поскольку столкнулись с хамством или грубостью его работников.
Кстати, статистика показывает, что многие автомобилисты отказываются от официального сервиса не сразу, а по мере старения автомобиля. На протяжении первых десяти лет владения машиной наибольшая часть автовладельцев плавно и поступательно перетекает от сертифицированных дилеров на независимые СТО и далее – к частным механикам, говорится в исследовании «Автостата». К последним наиболее активно начинают уходить владельцы автомобилей старше 6 лет (отечественные машины – 65%, иномарки – 60%). А спустя 10 лет после покупки машины самостоятельно занимаются ремонтом или пользуются услугами гаражных умельцев уже 80% владельцев отечественных авто и 61% обладателей иномарок.
В целом автовладельцы более высоко оценивают работу независимых СТО, чем дилерских центров. Причем это касается не только стоимости работ, но и сроков их выполнения, технической компетентности сотрудников сервиса, качества выполненных работ и т.д. Средняя оценка удовлетворенности, поставленная официальным дилерам по результатам опроса, составила 7,0 по 10-балльной шкале. В то же время независимые СТО получили среднюю оценку 7,7 балла.
Конкурс профмастерства
К тому же дилерские предприятия страдают от кадровой текучки. Они набирают себе молодых и неквалифицированных сотрудников, которые проходят обучение, получают знания и навыки, а потом уходят на «вольные хлеба», туда, где они смогут больше заработать. Получается, что сотрудники дилерских станций преимущественно молодые и часто малоопытные, тогда как на независимых СТО работают более опытные механики. Другой немаловажный аспект, по которому «независимые» обходят дилеров, заключается в умении выстраивать личные отношения.
Если в Европе автомобилисты при выборе сервисной станции чаще всего обращают внимание на ее марочную принадлежность, наличие подготовленных специалистов, специнструмента и т.д., то для наших автомобилистов на первое место нередко выходят не технические преимущества СТО, а доверительное общение и заинтересованность в проблеме ремонта со стороны не только мастера-приемщика, но и механика. Именно такой подход и можно найти в большинстве случаев на независимом автосервисе, а не на дилерской станции, где отношения клиента и персонала до определенной степени формализованы.
В свою очередь, дилеры заявляют, что бытующее мнение о завышенных ценах на их сервисные услуги – устаревший стереотип. По их словам, благодаря скидкам и специальным акциям, которые получили распространение в последнее время, стоимость обслуживания у дилера приближается к расценкам неофициалов. «Кроме того, недооценен уровень профессионализма специалистов официальных дилеров, повышающих свою квалификацию с выходом каждого нового поколения автомобилей. Многие проблемы возможно решить только в сертифицированных сервисах.
Как показывает статистика, в случае серьезных поломок большинство автовладельцев обращаются именно к дилерам или на независимые СТО. Так, неофициалам доверяют ремонт ходовой части автомобиля (48%), плановое техобслуживание (49%) и ремонт/заправку кондиционера (62%). Для выполнения тех же работ на фирменный автосервис обращаются 22, 19 и 19% респондентов соответственно. Отдают предпочтение независимым СТО и по другим видам работ: развал-схождение (67% против 22%) и кузовной ремонт (51% против 16%). А вот при замене масла услуги неавторизованного сервиса оказались вне конкуренции – 49% против 8%, выбравших официального дилера. По мнению Дениса Еременко, работы по ремонту ходовой части, плановые ТО и мелкий ремонт можно без опаски доверить неофициалам.
У официального дилера предпочитают ремонтировать коробку передач (45%), а на независимую СТО за услугой обратятся чуть меньше – 41%. Решение проблем с двигателем также чаще доверяют официальному дилеру (43%), чем независимой СТО (39%). А вот некоторые специалисты, напротив, считают, что с поломками мотора и трансмиссии к дилерам лучше не обращаться, поскольку они агрегатным ремонтом не занимаются, работают по шаблону и зачастую меняют узлы целиком.
Кстати, с отдельными видами работ некоторые автовладельцы предпочитают справляться своими силами или с помощью частного механика. Так, заменить масло в двигателе самостоятельно готовы 28% опрошенных, обратиться за этой услугой к знакомому – 15%. Но заниматься в собственном гараже ремонтом двигателя или коробки передач, электрооборудования планируют только 3-4% опрошенных.
На сервис – со своими запчастями
Кризис также заставил автовладельцев экономить на покупке расходников и запасных частей. Все чаще они покупают их в магазинах или через Интернет, а потом привозят с собой на сервисное обслуживание или ремонт автомобиля. Причем, как говорят дилеры, раньше это делали, в основном, владельцы бюджетных машин, а сегодня такая практика получила распространение и в премиум-сегменте.
Если при проведении планового ТО гарантийного автомобиля расходные материалы и запасные части привозят с собой 12% автовладельцев, то с завершением срока гарантии уже каждый третий отказывается покупать их у дилера. Более того, в последнее время участились случаи, когда клиенты приезжают на плановое ТО гарантийного автомобиля с неоригинальными аналогами автодеталей.
По данным опросов, более половины владельцев гарантийных автомобилей (52%) покупают фирменные запчасти в магазинах, почти каждый третий (32%) приобретает их в дилерском центре, а 16% респондентов ответили, что предпочитают неоригинальные аналоги. В постгарантийный период большинство опрошенных (44%) также приобретают оригинальные запчасти в магазинах, однако 40% признались, что довольствуются поддельными автодеталями. Купить запасные части в дилерском центре могут себе позволить лишь 14% опрошенных автовладельцев.
Дядя Вася – в выигрыше
Текущая экономическая ситуация подталкивает автовладельцев к поиску более бюджетных решений, и такие решения на сегодняшний день есть. Сейчас в каждом городе есть большое количество независимых СТО, а покупка необходимых запчастей через Интернет с доставкой уже давно перестала быть экзотикой. Эти факторы в совокупности приводят к оттоку клиентов у официальных дилеров. Немногие дилеры на сегодняшний день могут похвастаться эффективными программами удержания клиентов, чьи авто находятся на грани завершения гарантийного периода, да и большинство подобных программ от импортера на сегодняшний день не способны конкурировать с независимыми СТО.